Descrição
This article identifies anthropomorphic virtual assistants (VAs) used in the Brazilian market, highlighting how technological mediation has transformed the interaction between consumers and brands. The growing popularity of VAs, driven by Generative Artificial Intelligence, is discussed, as well as the benefits in terms of personalization and ongoing support. The article also explores how humanizing these assistants can improve the consumer experience, positively influencing their perceptions and evaluations. Using survey and netnography, we analyzed Lu (Magazine Luiza), Nat (Natura), CB (Casas Bahia) and Sam (Samsung), and with this data we proposed guidelines for companies seeking to adopt these technologies.||O objetivo do artigo é analisar as características dos assistentes virtuais antropomórficos utilizados no mercado brasileiro e avaliar seu potencial para promover a interação entre clientes e marcas. Como base nessas informações busca- se fornecer orientações para as empresas que desejam adotar essa estratégia. O survey contou com 135 respondentes e a netnografi a abrangeu sites e demais canais da Lu (Magazine Luiza), Nat (Natura), CB (Casas Bahia) e Sam (Samsung). A teoria versa sobre VAs e antropomorfi smo e conta com Chérif e Lemoine (2019), Noor et al. (2022), entre outros. Os resultados evidenciaram que a humanização dos VAs pode enriquecer a experiência do cliente, influenciando suas percepções e avaliações. No entanto, apresenta desafi os como atender às expectativas dos clientes, fornecer informações precisas e alinhadas, garantir segurança e privacidade dos dados.
